SO EASY정의
손님이 가게를 처음 알게 된 때부터 다시 찾아올 때까지 거치는 전체 과정.
자세한 설명
광고를 보고, 홈페이지를 보고, 방문하고, 후기를 남기고, 다시 오는 과정까지 손님이 가게를 처음 알게 된 때부터 거치는 전체 과정을 하나로 이어서 봅니다. 어느 지점에서 손님이 불편을 느끼는지 찾는 데 씁니다.
구매까지의 단계만 보는 퍼널과 달리, 고객 여정은 구매 뒤 다시 찾아오는 관계까지 넓게 봅니다.
예를 들면
지도에서 가게를 찾고, 전화하고, 방문하고, 후기를 남기는 과정을 손님 입장에서 따라가 봅니다.
체크포인트
가게 입장에서만 과정을 그리면 실제 손님이 겪는 불편을 놓치므로, 직접 손님처럼 해 보며 확인합니다.
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