SO EASY정의
손님이 가게를 알게 되거나 경험하게 되는 모든 순간과 장소.
자세한 설명
광고, 홈페이지, 전화, 매장 간판, 포장지, 후기 답글까지 손님이 가게를 마주치는 모든 자리와 순간을 접점이라고 합니다. 접점마다 느끼는 인상이 다르면 전체적인 신뢰가 흔들립니다.
이런 접점들을 끊김 없이 이어 주려는 노력이 옴니채널이고, 접점들이 시간순으로 이어진 전체 그림이 고객 여정입니다. 큰 접점만 신경 쓰고 작은 접점을 소홀히 하면 전체 인상이 깨지므로, 접점을 하나씩 나열해 보고 어디가 약한지 점검합니다.
예를 들면
간판, 전화 응대, 포장 상태, 후기 답글까지 접점을 하나씩 적어 봅니다.
체크포인트
큰 접점(광고)만 신경 쓰고 작은 접점(전화 응대)을 소홀히 하면 전체 인상이 깨지므로, 작은 접점도 함께 점검합니다.
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